ノハナ運営チームからのお知らせ

株式会社ミクシィ ノハナ運営チーム



追記(3/12):【お詫び】フォトブックの誤送付につきまして


2013年3月12日21:00追記

お客様のフォトブック誤送付につき、追加調査を実施した結果、新たに以下の事案が判明しましたので、ご報告いたします。
ノハナをご利用の皆さまへ、多大なご迷惑とご心配をおかけすることとなり、改めて深くお詫び申し上げます。

1. 影響範囲
ノハナをご利用いただいているお客様のうち、3月4日にお知らせした2名様以外に影響が判明したお客様は以下のとおりです。

アプリ上での注文日が「2月24日」と表示されているお客様の一部
 1)ご注文と異なるフォトブックが届いたお客様:34名
 2)ご注文のフォトブックが別の送付先へ届けられたお客様:34名
 3)ご注文と異なるフォトブックが届き、かつ、ご注文のフォトブックが別の送付先へ届けられたお客様:16名

調査の上、上記以外に今回の誤送付の範囲が広がる可能性はないことを確認しております。
※該当のお客様には既に個別にご連絡をさせていただいております。

2. 原因
3月4日の2名様に関する誤送付の原因は製造元による梱包ミスでしたが、今回の原因は、製造元における製造時のオペレーションミスであることが判明いたしました。

具体的には、弊社から製造元にオーダーする際の「注文データ」と、製造元の「オーダー管理シート」のデータが一致していない状態で発送されてしまったというものです。

弊社の「注文データ」を元に製造元が作成した「オーダー管理シート」に対して、作業員が異なるお客様のお届け先(住所・氏名)を誤って再登録した結果、データに不整合が生じました。そして、その事象を検知する仕組みが存在しなかったことから、そのまま正しいオーダー情報として認識され、3月4日に出荷されるに至りました。

3. 該当のお客様への対応
1)注文と異なるフォトブックが届いたお客様への対応
該当のお客様へは既にお詫びのご連絡をさせていただき、誤送付されたフォトブックの回収にご協力いただいております。

2)ご注文のフォトブックが別の送付先へ届けられたお客様への対応
該当のお客様へは既にお詫びのご連絡をさせていただいており、回収が確認でき次第、改めて個別にご連絡を差し上げております。

3)ご注文と異なるフォトブックが届き、かつ、ご注文のフォトブックが別の送付先へ届けられたお客様への対応
該当のお客様へは既にお詫びのご連絡をさせていただき、誤送付されたフォトブックの回収にご協力いただいております。あわせて、ご注文のフォトブックの回収が確認でき次第、改めて個別にご連絡を差し上げております。

なお、該当のお客様のフォトブックにつきましては、ご注文いただいた内容にて改めて製本作業を行い、既に出荷させていただいております。

4. 再発防止策について
一連の事態を重く受け止め、二度と同様の事態が発生することがないよう下記の対策を実施することといたしました。

■オーダー管理システムの運用開始
本日(3月12日)、以前より開発を進めていたオーダー管理システムの運用を開始しました。それに伴い、「オーダー管理シート」による「注文データ」の管理運用を廃止しました。以降、弊社から送られた「注文データ」は、直接製造元のオーダー管理システムに登録され、一切の変更ができないものとなっております。上記運用により、同様の原因での誤送付は防止できると認識しております。 なお、本日より3月4日発生の誤送付の対策(表紙と配送先ラベルを同一の用紙で出力する ※3月5日発表)についても対応いたしました。

■製造元における目視での二重チェック
万が一に備え、上記オーダー管理システムでの運用と並行して、製造元での作業員による二重チェックを行います。確認項目は下記のとおりです。
・表紙と配送先ラベルが正しい製造番号のペアになっているか
・配送先ラベルに記載されている製造番号とお届け先が、オーダー管理システムの情報と一致しているか

■弊社における「注文データ」とオーダー管理システムの情報の一致確認
弊社におきましても、弊社が保有する「注文データ」と、製造元のオーダー管理システムの情報に不整合がないか、出荷前に一致確認を行います。一致が確認された後に、製造元への出荷指示を行います。

ノハナをご利用者の皆さまには、ご迷惑及びご心配をおかけし、重ね重ね申し訳ございません。改めてお詫びを申し上げますとともに、皆さまの大切な思い出をお預かりするサービスとして、皆さまからの信頼を一日も早く回復できますよう、関係者一丸となって各種対策に取り組んでまいります。

【本件に関する専用窓口】
メール: support@nohana.jp
電話 : 03-5738-6910 (受付時間:平日10時~19時)
※通常のお問い合わせはcontact@nohana.jpまでお願いいたします。



2013年3月7日11:00更新(専用窓口開設)
2013年3月6日19:00追記
3月4日に発生いたしました誤送付につきまして、追加でご報告申し上げます。

当初、影響範囲は限られていると認識しておりましたが、本日追加でお客様よりお問い合わせがありました。現在、さらに詳細を調査しておりますので、追って、当該ページにて発表させていただきます。

なお、誤送付が判明したご注文につきましては、メールにてご連絡させていただきます。お支払いただいた金額(送料含む)を返金し、新しいフォトブックを無料で送付させていただきます。

また、注文と異なるフォトブックが届いたお客様がおられましたら、お問い合わせ先(support@nohana.jp)までご連絡いただけますと幸いです。

このたびは、度重なるトラブルとなり、ご利用の皆様にご迷惑・ご心配をおかけしておりますことを、心よりお詫び申し上げます。

【本件に関する専用窓口】
メール: support@nohana.jp
電話 : 03-5738-6910 (受付時間:平日10時~19時)
※通常のお問い合わせはcontact@nohana.jpまでお願いいたします。



2013年3月5日00:05更新

本日17:45分頃発表させていただきました、フォトブックの誤送付につきまして、より詳細な原因及び今後の対策について追記いたしました。

今回対象となった2名のお客さまをはじめ、ノハナ利用者の皆さまには、ご迷惑及びご心配をおかけして申し訳ございません。

1. 影響範囲
ノハナをご利用いただいている2名のお客さま
なお、その他の利用者の方からのお問い合わせは頂いておりません。
今後、仮に同様の事象が明らかになった際には、速やかにご報告申し上げます。

2. 原因
製造元における梱包時の作業ミスです。

ノハナのフォトブックを出荷する際は、
 ・フォトブック本体
 ・配送先が記載されたシール
の2点を、製造工場にて別々の用紙で出力したのち、双方に記載された「製造番号」を作業員が突合せを行ない、梱包・発送しています。
※この「製造番号」は、システムからランダムで生成しているものです。

突合せ作業に当たっては細心の注意を払っておりますが、今回は偶然に、非常に似通った製造番号のフォトブックがほぼ同じタイミングで2冊製造されたことから、作業中の取り間違いが生じてしまったものと考えられます。

3.該当のお客様への対応
誤送付の可能性があるお客さま2名には、既にご連絡をさせていただくとともに、本日付で正しいフォトブックを速達にて手配させていただきました。

4.再発防止策について
今回のような突合せ作業によるミスが生じることのないよう、フォトブック本体と配送先ラベルを同一の用紙で出力するためのシステム開発および機材調整に着手しております。現段階の見込みとしては、3/11週のうちに運用開始できる見込みです。
スケジュールが明確になってまいりましたら、再度この場でお知らせいたします。
また、上記運用が開始するまでの暫定措置として、梱包作業を行うスタッフの増員を行い、ダブルチェックを徹底いたします。

このたびは、利用者の皆さまには、ご迷惑及びご心配をおかけし、重ね重ね申し訳ございません。
1日でも早く各種対策を万全なものとし、皆さまからのご信頼をいただけるよう尽力してまいる所存ですので、引き続き、よろしくお願い申し上げます。

本件に関するお問い合わせ先はこちらになります:contact@nohana.jp



2013年3月4日17:45更新

本日、フォトブック梱包時の作業ミスにより、お客様が注文されたフォトブックを、
別のお客さまに送付した可能性があることが判明いたしました。
ノハナ利用者の皆さまには、ご迷惑及びご心配をおかけして申し訳ございません。

現在詳細の調査を行っており、現時点で判明した事項をお知らせさせていただきます。

1. 影響範囲
ノハナをご利用いただいている2名のお客さま
なお、その他の利用者の方からのお問い合わせは頂いておりません。
誤送付の可能性があるお客さま2名には、既にご連絡をさせていただいております。

2. 原因
製造元における梱包時の作業ミス

今後は二度とこのようなミスの無いよう、
梱包作業のオペレーションの改善を実施いたします。
ノハナ利用者の皆さまには、ご迷惑及びご心配をおかけして申し訳ございません。

本件に関するお問い合わせ先はこちらになります:contact@nohana.jp